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O post de hoje era sobre um projeto muito legal de inventário de emissão de carbonos. Já tinha três parágrafos escritos quando recebi uma correspondência do Banco Real informando que minha conta estava em processo de encerramento e que deveria comparecer à agência para entregar talões, cartões e o que mais fosse. Não fui informada sobre o motivo do encerramento, mas desconfio.
Minha conta no Real é da época de faculdade. Lá se vão 10 anos de relacionamento. Nesse tempo, é claro que já tive alguns arranca-rabos com o banco, mas nada que um bom gerente (que saudades do meu gerente de São Paulo!) não resolvesse. Acontece que desde 2007 ou 2008 o Banco Real virou Santander e desde janeiro desse ano as operações se fundiram. Aí começou o problema. Muitos problemas. Problemas constantes.
Quem me acompanha no Twitter, sabe que eu boto a boca no trombone mesmo. Acho, até, que é um dever meu alertar as pessoas para desmandos e abusos das empresas. Isso não deixa de ser sustentabilidade. E boto a boca no trombone não apenas lá, mas em seção de defesa do consumidor dos jornais, nos órgãos reguladores e onde mais eu puder chamar atenção para o caso.
Para vocês terem ideia do tipo de problema que tive com o Real nesses três últimos meses, relato aqui algum deles, porque foram muitos: por dois meses o vencimento de um débito caiu no domingo. Então eles debitaram na segunda, certo? Não, debitaram na sexta, antes do vencimento. Semana retrasada fui fazer uma transferência pelo Internet Banking e simplesmente bloquearam o meu acesso. Fiquei 20 minutos no telefone (pagando a ligação) porque a atendente ultraqualificada não conseguia fazer o procedimento correto. Na semana passada recebi uma fatura do Real Visa no valor de 13 reais. Detalhe: meu cartão é Mastercard.
Motivada por questões puramente pessoais, vou fazer algo que nunca fiz no blog: expor atitudes não sustentáveis de uma empresa que se diz sustentável e ganha dinheiro com isso. Nunca falei abertamente aqui sobre greenwashing, mas sempre trouxe questionamentos, instiguei a reflexão e parto do princípio que cabe a cada um decidir no que quer acreditar. Não estou preocupada no que esse post vai resultar, ou se vai resultar em alguma coisa. Faço pelos meus princípios.
Tendo em vista a falta de respeito do Banco Real, que desde janeiro adota a cultura Santander (ao menos no que tange a atendimento e tratamento dos clientes), me sinto no direito de, sem precisar inventar absolutamente nada, mostrar alguns fatos para desmistificar a aura de sustentabilidade do banco e por tabela do Santander, que só se interessa pela reputação que o conceito agrega e mais nada.
Uma coisa é uma empresa que tem um produto controverso, porém legal, e age de forma sustentável porque é assim que tem de ser. Outra é ter um produto controverso e vendê-lo atrelado à imagem de sustentabilidade. O Banco Real, dentro da legalidade, vive de estimular seus clientes ao consumo (sabe-se lá quão responsável), oferecendo crédito fácil, cobrando juros escorchantes (dependendo do empréstimo, eles chegam a 5% ao mês) e posa de salvador da humanidade porque colocou papa-pilha em todas as agências.
O marketing do Real é bom. Ele nos faz acreditar que é o banco que mais se preocupa com o nosso bem estar. Dentre as ações que ele tanto propaga, está a análise da sustentabilidade das empresas como parte dos critérios para a concessão de crédito. Sorry, Real, como signatário dos Princípios do Equador isso não se torna um plus, mas uma obrigação. Ah, e o líder brasileiro dos Princípios é o Itaú, apesar de vocês quererem passar outra imagem.
Há pouco mais de um mês recebi uma carta do Real dizendo que minha tarifa bancária passaria de 16 reais por mês para 32 reais. Para justificar 100% de aumento, eu passaria a ter uma cesta de serviços com diversos procedimentos que até então não estavam inclusos. Comparei a cesta antiga com a nova e os novos serviços são aqueles que um cliente comum usa de vez em nunca. Ou seja, 16 reais a mais de cada correntista na molezinha e uma propaganda completamente tendenciosa. De que adianta ter um ISE maravilhoso ou um relatório de sustentabilidade impecável se a comunicação e a postura com o consumidor são danosas?
Na semana passada saiu uma notícia no jornal a respeito do Banco Santander financiar bolsas no exterior para alunos do ProUni. Pelo que me consta, os melhores alunos carentes entram em universidades públicas via Enem ou algum tipo de cota, certo? Por que então premiar 10 bolsistas ProUni, que muitas vezes não estão nem faculdades de ponta? Será que é porque ProUni dá mídia? Afinal, aparecer no jornal do lado do presidente em pleno ano eleitoral é legal pra caramba, não acham?
E para finalizar, o belo exemplo de senso de humanidade demonstrado pela Febraban, presidida pelo badalado Fábio Barbosa, grande responsável pela inserção da sustentabilidade no marketing, ops, no planejamento estratégico do Banco Real: apesar de já ter voltado atrás na infeliz declaração dada na terça-feira, pegou muito mal a matéria estampada em todos os jornais do Rio de Janeiro dizendo que a entidade informara que mesmo com várias agências fechadas e muitas funcionando precariamente por causa das chuvas, as contas vencidas no período e não pagas teriam cobrança de multa.
Enfim, reflitam. Mas não apenas sobre o Banco Real, que, repito, foi por motivação pessoal. Tem muita empresa grande, dos sonhos de 10 entre 10 pessoas, que nada faz além de greenwashing. E só mais uma dica: muitas, a maioria, das empresas que praticam sustentabilidade de verdade não saem anunciando isso aos quatro ventos.
** Atualizando **
Uma fonte me falou de um código interno do Santander chamado MK-14, para clientes que dão trabalho ao banco, cuja penalidade é terem suas contas encerradas deliberadamente. Caro Santander, tens algo a falar a respeito?
** Novo update **
Muito interessante a questão colocada pela Marianne nos comentários, onde ela relata experiência pessoal com um gerente do banco que descartava, inclusive, lixos orgânicos em local destinado apenas para papel. Francamente, Banco Real! Ou o treinamento é falho ou o recrutamento e seleção não contempla a sustentabilidade como competência, o que, para uma instituição que vende a imagem de sustentável, é inadmissível. Não seria mais inteligente retirar todas as lixeiras pessoais, que é um estímulo à preguiça, e deixar apenas as de coleta seletiva, obrigando todos a levantar e fazer o descarte correto?
