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Empresas erram, é natural. Por mais que processos sejam automatizados, eles foram feitos e são conduzidos por pessoas. E pessoas erram. Por esse ponto de vista, o que faz a diferença entre uma empresa sustentável e uma empresa não sustentável é a forma de ela lidar com o erro, já que não há como dissociar a ética da sustentabilidade. Tem como imaginar uma empresa capaz de gastar milhões na gestão de seus resíduos e ao mesmo tempo manter uma relação danosa com seus fornecedores?
A grande questão sobre conduta empresarial e conflito de valores é que, como disse antes, empresas são feitas de pessoas. Por mais que haja valores corporativos, levamos para o trabalho nossos valores pessoais. Serão eles que marcarão nossa conduta profissional. Não se aprende dentro de uma empresa a ser ético e solidário, por exemplo. Ou essas características são desenvolvidas ao longo de nossa vida, principalmente no relacionamento com a família e amigos, ou simplesmente não as temos em nossa carreira.
Os valores pessoais são sobrepostos aos valores corporativos principalmente quando os problemas acontecem. É aí que conhecemos verdadeiramente uma empresa. As empresas brasileiras, especificamente, têm grande dificuldade na gestão de crises. É muito comum elas se fecharem ao primeiro sinal de que algo errado está acontecendo. Mas para nossa sorte, temos uma mídia implacável não apenas em relação aos grandes veículos. A internet, hoje, permite que pessoas anônimas botem a boca no trombone em qualquer tentativa de desmando. E se as empresas não tiverem lideranças que tenham como valor a transparência e a ética, esse efeito pode ser devastador.
Há pouco tempo um vídeo muito bem humorado de Dave Caroll externou sua insatisfação com a United Airlines e virou febre no Youtube. A companhia, que avariou seu violão em uma viagem, se recusou a ressarci-lo pelo dano causado. Piadas e risos à parte, o episódio traz à tona um problema muito grave das empresas: a forma como ela se relaciona com seus consumidores. Nessas horas é que os "tais" valores reais das empresas são evidenciados.
Apesar da chamada era da responsabilidade, as empresas parecem não se dar conta de que o consumidor é um de seus principais stakeholders, se não o principal. Muitas vezes a falta de transparência na condução de negócios é o principal problema nessa relação. Voltando para a realidade do nosso país, a burocracia, a lentidão e a falta de punições realmente educativas (convenhamos que dois mil reais de danos morais não faz nem cosquinha!), ajudam as empresas a perpetuarem desmandos.
Temos exemplos clássicos no segmento de telefonia, mas a percepção que temos é de que o problema se inseriu na cultura da maioria das empresas, independente da área. Como esquecer, por exemplo, da postura da Gol e da TAM no auge do caos aéreo? Dizer que essas empresas vão à falência por não agirem corretamente com seus clientes talvez seja exagero, mas hoje a concorrência aumentou e a postura de ambas mudou. Se não por valores, ao menos por necessidade do mercado.
A questão é que não podemos esperar das empresas a ética no seu sentido mais pleno. Se a conjuntura econômica e/ou política permitir, elas vão querer potencializar seus lucros sim! Alguém dúvida, por exemplo, que se a Nestlé fechar sua operação no país hoje, a Unilever sobe seus preços amanhã? É natural e faz parte do jogo capitalista. No entanto, nós, os consumidores, temos um poder que até então não tínhamos: o do alcance da palavra. E é com ele que podemos exigir transparência e ética na condução dos negócios.
Dell, essa é para você!
